僕は右へ行く

適当に書くよ!

マニュアルとか手順書とかチェックリストとか

自分の体験から考えてみました。

メリット デメリット
誰でも同じ質が期待できる 誰でも同じことしかやらなくなる
いつでも同じ質が期待できる メンテナンスが常に必要である
どこでも同じ質が期待できる 環境が変わっても適応できない
経験が不要 経験が積めない
書かれていることはばっちりできる 書かれていることを基準に考えるようになってしまう
ルーチンワークにできる 突発的な対応に弱い
良い意味でルール優先 悪い意味でルール優先


僕はマニュアルとか手順書とかチェックリストとか、別に否定派ではないですけれど、
頭ごなしに「マニュアルは必要だ!」とか言っているひとには
「それデメリット意識して言ってるの?」疑問を感じることはあります。

メンテナンスは常に必要

特に仕事していてもおもうのは、
こういうマニュアル系は作られたら作られっぱなしな状況を放置するのが一番まずい、ということ。
Ver1.0が5年前で改版なし、みたいな。
その間にシステムは着々と変更を重ね、あっという間に無用の長物になるなんて、ホント愚の骨頂ですよね。
もちろん修正が必要ですが、それを直すのがまたOfficeとかだったりすると、もう僕はゲンナリしてしまい、中途半端な内容になったりします…。

マニュアルで運用するなら、その辺のコストとかモチベーションとかをもっと工夫する必要があるとおもいます。
そうじゃないならURLだけのリンク集と大差ないです。

最初から完全なチェックリストはつくれない

もうひとつよく言われるのが「漏れ無く洗い出せ!」いう指令です。
でもそれって、バグのないシステムをつくれといっているようなものですよね?
どんなに対応策を予測していても、思ってもいない方向からトラブルはやってくるもので、
その対応は手探りのものとなります。
大切なのはそのときになにをしていたかの「過程を記録しておくこと」で、
マニュアルの修正に「このトラブルにはこう対応すること」だけだと、違うひとが見たときにやっぱりよくわからないものになってしまうんですよね。
途中式なくいきなり答えを書かれても、どのような計算で導かれたのかがわからないようなもの。
最初に想定できな問題を解決したのだったら、それこそがノウハウとなりうるのだからそこは整理されてなくてもいいから
「過程を記録しておく」ようにしておこう/ほしい。

最後は「ひと」か「機械」か

どんなに詳細なマニュアルだろうと事細かな手順書だろうと抜け目ないチェックリストだろうと
作業/確認するが人間なのだったら、そこで間違いが起こる可能性は常にあります。
そこで安易に「じゃあ2人、いや3人体制だ!」とすると他のひとがちゃんと見てるだろ的なことになりかねません。
(「リンゲルマン効果」。絶望先生で覚えました)
できる限り、機械に任せるべきです。
しかしそれをチェックするプログラムを書くにしても書くのはやはり人間なので、経験豊富なひとの目を通しておきましょう/す。